Chạy đua bán bảo hiểm online
Mới đây, Manulife Việt Nam công bố hợp tác với ví điện tử MoMo để triển khai sản phẩm bảo hiểm sức khỏe trực tuyến và giải pháp thanh toán cho khách hàng, cũng là công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên hợp tác với ví điện tử này.
Trước đó, Momo chủ yếu bắt tay với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ như Bảo hiểm Bảo Việt, Bảo hiểm PVI, Bảo hiểm Bưu điện (PTI), Bảo hiểm Bảo Long, Bảo hiểm VietinBank (VBI), Bảo hiểm Toàn Cầu (GIC), Liberty… để bán các sản phẩm đơn giản như bảo hiểm du lịch quốc tế/nội địa, bảo hiểm xe máy, xe ô tô; bảo hiểm nhà cửa tư nhân; bảo hiểm sức khỏe, ung thư, tai nạn con người…
Thực tế, làn sóng công nghệ 4.0 bùng nổ và đặc biệt là sự xuất hiện của dịch bệnh Covid-19 đã thúc đẩy cả doanh nghiệp nhân thọ và phi nhân thọ đầu tư mạnh cho kênh bán hàng online như website công ty bảo hiểm, các chuyên trang về bảo hiểm, mobi app…
Ngoài ra, các công ty bảo hiểm còn chủ động kết nối với các ví điện tử, sàn thương mại điện tử, ngân hàng, chuỗi cửa hàng tiện lợi, ứng dụng gọi xe, mạng xã hội… để cùng bán chéo sản phẩm, đa dạng hóa kênh phân phối cũng như khép kín dịch vụ, hứa hẹn mang đến cho khách hàng một chương trình bảo hiểm tốt nhất cả về quyền lợi bảo hiểm lẫn năng lực bồi thường.
Việc cấp giấy chứng nhận bảo hiểm điện tử và thanh toán trực tuyến cũng được áp dụng để giúp tiết kiệm tối đa chi phí, thời gian cho cả bên mua và bên bán bảo hiểm. Đổi lại, các đối tác được hưởng mức lợi nhuận hấp dẫn từ việc hợp tác kinh doanh, chưa kể chính sách ưu đãi riêng nếu các đối tác này trở thành khách hàng.
Hiện nay, Bảo hiểm PVI được xem là một trong những nhà bảo hiểm phi nhân thọ đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ vào công tác bán hàng với đa dạng kênh bán, từ website Công ty, website bán bảo hiểm trực tuyến, app PVI e-insurance, app PVI Mobile, đến các ví điện tử hay ứng dụng thanh toán trực tuyến như Momo, VNPAY, quản lý nội bộ bằng hệ thống công nghệ (PIAS)…
Tương tự, Bảo hiểm Bảo Việt cũng phân phối các sản phẩm bảo hiểm trên nhiều nền tảng trực tuyến như Travel Easy, Flight Easy, E- cargo, Cyber liability, E-claim, Baoviet Direct..., ứng dụng công nghệ AI, Chatbot trong các hoạt động giới thiệu, tư vấn sản phẩm…
Về phía các nền tảng trực tuyến, việc hợp tác với các công bảo hiểm cũng bắt đầu cho quả ngọt. Chẳng hạn, tại ứng dụng Ibaohiem App, thời gian qua, trong số các đơn hàng bảo hiểm online đã bán, đơn có giá trị lớn nhất ghi nhận được là 4 tỷ đồng và trong quý 3 này dự kiến đạt được hợp đồng bảo hiểm hàng hóa khoảng 8 tỷ đồng.
Rủi ro lộ diện
Hiện nay, việc bán bảo hiểm qua các ví điện tử, trang thương mại điện tử, ứng dụng thanh toán trực tuyến… nhận được sự quan tâm lớn từ các công ty bảo hiểm bởi các nền tảng này sở hữu tệp khách hàng lớn, thao tác nhanh gọn, thuận tiện.
Tuy nhiên, bên cạnh việc bán chính thức qua website, app chuẩn của doanh nghiệp, theo đại diện Ibaohiem.net (website chuyên về bảo hiểm), việc bán bảo hiểm online cũng xuất hiện những hình thức gây ra rủi ro như bán các qua hệ thống, website không chính thống, chuyển tiền hoặc thanh toán không thực hiện trên tài khoản doanh nghiệp mà trên tài khoản cá nhân, khó tìm hiểu thông tin sản phẩm trước khi mua bảo hiểm, tài liệu không chính thống, quyền lợi một số sản phẩm bán online không đúng với giá trị thực, thậm chí có trường hợp cá nhân không phải là đại lý bảo hiểm cũng đăng bán sản phẩm...
Theo tìm hiểu của phóng viên Báo Đầu tư Chứng khoán, có một số đại lý bảo hiểm, cộng tác viên từng đăng tải trên trang facebook cá nhân cùng một nội dung như sau: “Quỹ tăng trưởng sản phẩm bảo hiểm đầu tư của chúng tôi năm 2021 đã có báo cáo chốt lãi 31%, bình quân năm đạt 17,8% - gấp khoảng 3 lần tiền gửi ngân hàng. Vậy sao lại cầm tiền đi gửi ngân hàng nhỉ? Đầu tư ngay vào công ty bảo hiểm sớm ngày nào lợi ngày đó, để vừa được bảo vệ tốt nhất, vừa thu lợi nhuận cao”. Tuy nhiên, khi liên hệ với người đăng tải thông tin thì chỉ nhận được câu trả lời không rõ ràng, đặc biệt là đều không cam kết đạt mức lợi nhuận cao như quảng cáo.
Theo các chuyên gia trong ngành, bảo hiểm là lĩnh vực rất đặc thù, bán bảo hiểm là bán sản phẩm “vô hình”, nhưng khi bồi thường thì lại “hữu hình” (tai nạn là có thật, có hiện trường đối với cả người lẫn tài sản như xe, tiền chi trả thật…), cho nên dịch vụ chăm sóc khách hàng từ khâu tư vấn cho đến khâu bồi thường (nếu không may xảy ra rủi ro sau này) mới là yếu tố “giữ chân” khách hàng. Tuy nhiên, tương tự như các kênh bán truyền thống, kênh online cũng gặp khó khăn trong công tác này.
“Đa số đội ngũ bán bảo hiểm qua các nền tảng trực tuyến đều gặp vấn đề trong khâu chăm sóc khách hàng, từ tư vấn mua bảo hiểm đến hỗ trợ bồi thường. Tôi thường xuyên nhận được cuộc gọi nhờ tư vấn từ khách hàng mua bảo hiểm qua app, vì mua qua đó không được hỗ trợ được nhiều và khi liên hệ cũng không tìm được đầu mối đủ năng lực giải đáp các câu hỏi. Chưa kể, để thu hút khách hàng, các app sẵn sàng vi phạm luật khi giảm giá sản phẩm vô tội vạ”, ông Đỗ Thế Vinh, CEO Bảo hiểm trực tuyến Ibaohiem App nói, đồng thời cho biết thêm, các nền tảng trực tuyến chủ yếu bán các sản phẩm đơn giản và thuộc diện bắt buộc phải mua như bảo hiểm xe máy… Những sản phẩm này thường có giá rẻ, nhưng không mua sẽ bị phạt, nên người mua chủ yếu là để chống đối, chứ không quan tâm nhiều đến việc đòi được bồi thường khi rủi ro không may xảy ra.
Thực tế, pháp luật bảo hiểm nghiêm cấm hành vi chiết khấu, khuyến mại đối với các sản phẩm bảo hiểm bắt buộc, nhưng tình trạng này vẫn diễn ra phổ biến ở sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới. Đầu tháng 7/2021, trên website nhiều nền tảng trực tuyến như Grab, Momo, VNPT Pay, JetCare... cũng đăng quảng cáo giảm phí cho sản phẩm bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới của một số doanh nghiệp phi nhân thọ.
Trước thực trạng này, Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) đã có văn bản gửi các doanh nghiệp bảo hiểm nêu hiện tượng vi phạm và nhấn mạnh: “Theo quy định tại Khoản 1, Điều 4 - Nghị định số 03/2021 về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới, doanh nghiệp bảo hiểm triển khai bán sản phẩm theo điều kiện, mức phí bảo hiểm, mức trách nhiệm bảo hiểm đã được Nhà nước ấn định, nếu vi phạm sẽ bị phạt tiền từ 40-50 triệu đồng”.
Theo bà Nguyễn Ngọc Thanh, Giám đốc điều hành Công ty Financial Insurance Services Vietnam, thời gian bồi thường càng ngắn thì khách hàng càng muốn tham gia bảo hiểm, đây cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới quyết định tham gia bảo hiểm của khách hàng, bên cạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
“Nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng, thời gian qua, các công ty bảo hiểm đều ứng dụng công nghệ AI (trí tuệ nhân tạo) vào dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng, tích hợp cả trên ứng dụng quản lý hỗ trợ phân tích các chỉ số, thói quen sinh hoạt, các chỉ số xét nghiệm, tiền sử bệnh hiện hữu để đưa ra tư vấn hữu ích về sức khỏe hiện tại của khách hàng, đánh giá các rủi ro sức khỏe tiềm ẩn... Điều này là đúng, nhưng chưa đủ, các nhà bảo hiểm cần tập trung hơn vào khâu giải quyết bồi thường theo hướng tự động hóa, bởi mua bảo hiểm online thì bồi thường cũng nên thực hiện online để giảm thời gian bồi thường”, bà Thanh nói.
Để phát triển kênh bán bảo hiểm online theo hướng chuyên nghiệp, bền vững, nhiều thành viên thị trường cho rằng, bên cạnh yếu tố công nghệ, các công ty bảo hiểm, đại lý bảo hiểm… cũng cần đầu tư mạnh vào con người, đặc biệt là nguồn nhân sự chất lượng cao, có kinh nghiệm về bảo hiểm, hướng đến sự bài bản, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự trải nghiệm khách hàng.